Le message type n'est pas un détail : c'est ce qui fait la différence entre un hôte qui répond en dix minutes et un hôte qui répond en trois heures, entre un check-in sans stress et un appel à 23 h.
Voici 12 messages prêts à copier-coller, adaptés à la location courte durée au Maroc, avec les emplacements à personnaliser entre crochets. Et les règles à respecter pour qu'ils restent conformes.
1. Ne demandez jamais une copie de pièce d'identité par messagerie grand public : le support conforme est le bulletin individuel d'hébergement, signé sur place à l'arrivée.
2. Ne transmettez aucune donnée personnelle de voyageur à un tiers (un voisin, un prestataire, un groupe WhatsApp).
3. Un message ne remplace jamais le contrat signé et la déclaration des voyageurs avant 8 h.
Les trois messages à envoyer dans les 24 premières heures
Le rythme compte autant que le contenu. Trois envois, pas plus :
- À la réservation : confirmation et bienvenue.
- 7 jours avant l'arrivée : guide d'arrivée et informations pratiques.
- Le jour de l'arrivée : procédure de check-in.
Modèle 1 — Confirmation de réservation
Bonjour [Prénom],
Merci pour votre réservation, je suis ravi de vous accueillir dans [nom du logement] du [date] au [date].
Votre logement : [adresse complète ou point de rendez-vous], [nombre de pièces], [lit]
Arrivée à partir de [heure] — je vous enverrai les instructions d'accès juste avant votre arrivée.
Une question en attendant ? Répondez simplement à ce message.
À bientôt,
[Votre prénom]
⚠️ Ne mettez pas les numéros de carte, de compte bancaire ou de clé dans ce message. Tout ce qui transite par une messagerie est une donnée qui circule.
Modèle 2 — Guide d'arrivée (7 jours avant)
Bonjour [Prénom],
Votre séjour approche. Voici tout ce qu'il faut savoir pour que l'arrivée se passe sans stress.
Adresse : [adresse complète]
Arrivée : à partir de [heure], départ jusqu'à [heure]
Accès : [porte / boîte à clés / interphone — précision]
Wi-Fi : [réseau] — [mot de passe]
Dans le logement : [eau chaude, clim, machine à laver, Instructions]À faire et à ne pas faire : [règles de la maison en 3 lignes]
Autour : [supermarché, pharmacie, restaurant, transport en 2 lignes]
Je vous enverrai l'accès exact 24 h avant votre arrivée.
Bonne route !
[Votre prénom]
Modèle 3 — Instructions de check-in (24 h avant)
Bonjour [Prénom],
Voici comment entrer dans le logement.
1. [Adresse ou point de rendez-vous précis].
2. [Code de la boîte / clé dans le coffre / interphone].
3. [Plan d'accès, étage, numéro de porte].
4. Photos de l'entrée : [lien ou pièces jointes].
À l'arrivée, je vous demanderai une pièce d'identité pour remplir le bulletin d'hébergement réglementaire, et nous ferons ensemble un état des lieux rapide. Cela prend deux minutes.
Mon numéro est [numéro] si besoin.
[Votre prénom]
Le passage sur le bulletin est parfaitement normal : c'est une obligation légale pour tout hébergement touristique au Maroc, pas une suspicion envers le voyageur. L'expliquer calmement évite 90 % des tensions.
Modèle 4 — Arrivée tardive
Bonjour [Prénom],
Bienvenue, j'espère que votre voyage s'est bien passé.
Comme votre arrivée est prévue à [heure], l'accès est le suivant : [précision]. Si la boîte à clés est déjà ouverte, la clé est à [emplacement]. Le code wifi est [réseau / mot de passe].
Une précision : pour votre sécurité et celle des voisins, merci d'éviter de faire du bruit après [heure].
Je reste joignable sur ce numéro jusqu'à [heure].
[Votre prénom]
Modèle 5 — Pendant le séjour
Bonjour [Prénom],
J'espère que vous profitez du séjour. Une petite info pratique : le ménage a lieu le matin, [jour], entre [heure] et [heure]. Si vous avez besoin que ce soit décalé, dites-le-moi.
Autre chose ? [question ouverte : besoin d'un restaurant, d'un transfert, d'une adresse]
[Votre prénom]
Modèle 6 — Rappel de départ (la veille)
Bonjour [Prénom],
Petit rappel pour demain : départ jusqu'à [heure].
Pour que la remise des clés se fasse sans stress : [rappeler le rangement, les poubelles, la remise des clés].
Vous pouvez laisser les clés [où] si vous partez avant [heure]. Je ferai l'état des lieux et je vous confirmerai la restitution de la caution par [moyen], sous [délai].
Merci d'avoir choisi [nom du logement] — à bientôt peut-être !
[Votre prénom]
Modèle 7 — Départ et état des lieux
Bonjour [Prénom],
Merci de nous avoir reçus. J'ai fait l'état des lieux avec [photos horodatées]. Tout est en ordre, la caution de [montant] vous est restituée par [moyen] sous [délai].
Un mot sur [dégradation éventuelle, ou aucune] : [description factuelle, sans jugement].
Si tout vous a plu, un avis de quelques lignes nous aiderait énormément. Merci !
[Votre prénom]
Ce message fait deux choses : il prouve l'état du logement au départ (photos horodatées à l'appui) et il déclenche l'avis. Les deux protègent votre future note.
Modèle 8 — Demande d'avis
Bonjour [Prénom],
Votre séjour est terminé et j'espère que tout s'est bien passé.
Si vous avez deux minutes, un avis sur [nom du logement] nous aide énormément — surtout si quelque chose vous a particularly marqué, positivement ou négativement. Je préfère un avis honnête à un avis parfait.
Merci, et à bientôt si vous revenez !
[Votre prénom]
Modèle 9 — Caution et incident
Bonjour [Prénom],
Merci de m'avoir signalé [le problème] — je vais m'en occuper.
Voici ce que je propose : [action corrective, délai]. Je vous envoie [photo / facture / devis] en pièce jointe.
La caution est maintenue à [montant] dans l'attente, et elle vous sera restituée sous [délai] une fois [condition] remplie. Si vous préférez que nous traitions le dossier [moyen de paiement], dites-le-moi.
[Votre prénom]
⚠️ Restez factuel et daté. Une réclamation traitée par écrit, avec photos horodatées et une proposition d'action, est une réclamation qui se termine en avis de 5 étoiles. Une réclamation gérée au téléphone se termine en avis de 2 étoiles.
Modèle 10 — Prolongation de séjour
Bonjour [Prénom],
Vous parlez de prolonger votre séjour jusqu'au [date] : c'est possible, les dates sont libres.
Le tarif pour [nombre] nuits supplémentaires est de [montant], [conditions de paiement]. Je vous envoie la facture correspondante et le contrat mis à jour, à signer depuis le lien.
Je confirme dès votre accord.
[Votre prénom]
Modèle 11 — Annulation ou arrivée tardive impossible
Bonjour [Prénom],
Je comprends que [le voyage est décalé / l'arrivée est plus tardive]. Voilà ce que je peux faire :
Option 1 : [décalage des dates, avec le tarif applicable]
Option 2 : [report du voyage, avec les conditions de la plateforme]
Dites-moi ce qui vous convient et je m'en occupe. Le contrat sera mis à jour en conséquence.
[Votre prénom]
Modèle 12 — Fin de séjour, dossier complet
Bonjour [Prénom],
Merci d'avoir été notre hôte ce séjour.
Votre dossier de séjour est complet : contrat signé, bulletin d'hébergement signé et archivé, état des lieux de départ. Je vous en envoie une copie par [moyen] pour vos archives.
Au plaisir de vous revoir à Marrakech.
[Votre prénom]
Les erreurs de messagerie qui coûtent cher
- Répondre au message « je vous confirme que votre appart est conforme » — c'est une promesse que vous ne pouvez pas tenir. Écrivez plutôt : « Les documents de conformité sont disponibles sur demande ».
- Demander la CIN en photo par WhatsApp. Passez par le bulletin signé sur place.
- Laisser unanswered une demande de prolongation. Une prolongation non confirmée bloque le voyageur et se termine en avis négatif.
- Discuter dans le fil des avis. Répondez en privé, une fois, calmement, et gardez la trace écrite.
- Envoyer le même message copié-collé. Trois lignes personnalisées valent mieux qu'un message parfait mais impersonnel : c'est la première chose que le voyageur remarque.
Pour compléter : notre modèle de contrat de location, le protocole de nettoyage entre deux séjours et le cadre légal de la fiche de police.
Sources
- Loi n° 80-14, articles 36, 37 et 38 ; décret n° 2-15-865 du 9 juin 2016, annexe 1 (modèle officiel du bulletin individuel d'hébergement).
- Loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel, et les guides de la CNDP.
- Loi n° 53-05 relative à la signature électronique ; Code des obligations et des contrats modifié par la loi 31-18.
Modèles à adapter à votre logement, à votre ton et à vos règles. Ce guide ne remplace pas l'avis d'un juriste. Vérifiez notamment les mentions obligatoires de votre contrat et les obligations de votre commune.